Ein exzellenter Kundenservice trägt maßgeblich zur Kundenzufriedenheit und -bindung bei. Obwohl viel digitalisiert ist, spielt die Telefonie im Kundenkontakt nach wie vor eine entscheidende Rolle. Mit Technologien wie VoIP, Cloud-Telefonie und Unified Communications können Unternehmen ihre Kommunikationsinfrastruktur optimieren und flexibler auf Kundenanfragen reagieren. Dadurch können Kund:innen vom ersten bis zum letzten Touchpoint optimal betreut werden. Die nahtlose Integration verschiedener Kommunikationskanäle ermöglicht einen ganzheitlichen Kundenservice. Erfahren Sie alles rund um erfolgreiche Telefonie im Kundenservice.
SIP-Trunk oder Cloud-Telefonie?
Damit das passende Anrufmanagement im Kundenkontakt betrieb werden kann, ist der Einsatz von einem SIP-Trunk oder der Cloud-Telefonie die erste Entscheidung, die zu treffen ist. Ein SIP-Trunk ermöglicht es, Anrufe über das Internet zu tätigen und zu empfangen, wodurch Sie eine verbesserte Erreichbarkeit und Flexibilität erhalten. In diesem Fall wird eine Verbindung zwischen ihrer vorhandenen privaten Telefonanlage (PBX) und dem öffentlichen Telefonnetz hergestellt. Die Cloud-Telefonie bietet ebenfalls die Möglichkeit, Anrufe über das Internet abzuwickeln und so den Kundenservice effizienter zu gestalten. Die Besonderheit beim Einsatz der Cloud-Telefonie ist, dass Sie eine virtuelle Telefonanlage erhalten, die Sie entsprechend mit den notwendigen Ressourcen ausstatten können.
Individuelle Betreuung ihrer Kund:innen
Mit einer intelligenten Anrufverwaltung verbessern Sie ihre gesamte externe Kommunikation. Moderne Technologien bieten verschiedene Möglichkeiten, um Anrufe zu verwalten und so die Kundenzufriedenheit zu steigern. Hier sind einige Möglichkeiten einer intelligenten Anrufverwaltung:
- Voicemailbox: Sie ermöglicht es Anrufer:innen, Nachrichten zu hinterlassen, wenn Sie nicht erreichbar sind. Dies stellt sicher, dass wichtige Informationen nicht verloren gehen, und gibt Ihnen die Möglichkeit, in Ruhe auf Anfragen zu reagieren. Eine personalisierte Voicemail, die den Anrufenden freundlich begrüßt und klare Anweisungen zur hinterlassenen Nachricht gibt, kann den ersten Eindruck erheblich verbessern.
- Anrufweiterleitungen: Eine Anrufweiterleitungsfunktion erleichtert die Verteilung von Anrufen auf verschiedene Abteilungen oder Mitarbeitende. Wenn ein:e Mitarbeiter:in nicht verfügbar ist, kann der Anruf automatisch an eine andere Person oder eine Gruppe weitergeleitet werden. Dies minimiert Wartezeiten und stellt sicher, dass Anrufer:innen schnell mit den richtigen Ansprechpartner:innen verbunden werden. Flexibilität in der Weiterleitung – ob intern oder extern – erhöht die Reaktionsfähigkeit Ihres Unternehmens.
- Systemintegrationen: Durch die Integration von Anrufmanagementsystemen in bestehende Softwarelösungen (wie CRM-Systeme) wird die Kundenbetreuung erheblich gesteigert. Solche Integrationen ermöglichen eine nahtlose Übergabe von Anrufdaten, sodass Mitarbeiter:innen relevante Informationen über Anrufer:innen sofort einsehen können. Dies verbessert nicht nur die Gesprächsqualität, sondern auch die Dokumentation und Nachverfolgung von Kundeninteraktionen.
- Callback-Funktion: Die Callback-Funktion ermöglicht es Kund:innen, in einer Warteschleife ihre Telefonnummer zu hinterlassen, um einen Rückruf zu einem späteren Zeitpunkt zu erhalten. Dies reduziert Frustrationen, die mit langen Wartezeiten verbunden sind und verbessert somit das Kundenerlebnis.
- Callthrough-Funktionen: Callthrough-Funktionen erlauben es Nutzer:innen, Anrufe über eine zentrale Telefonnummer zu tätigen. Dabei wird der Anrufende zuerst mit einem System verbunden, das dann den gewünschten Empfänger anruft. Diese Funktion ist besonders vorteilhaft für Unternehmen, die internationale Anrufe tätigen oder Reisekosten optimieren möchten.
Customer first: Warteschlangen-Management
Warteschlangen sind oft eine unvermeidliche Realität im Kundenservice, aber die Art und Weise, wie Unternehmen diese Situation managen, kann einen erheblichen Einfluss auf die Zufriedenheit der Kund:innen haben. Ein effektives Warteschlangen-Management stellt sicher, dass Kund:innen nicht nur zufriedengestellt, sondern auch wertgeschätzt werden. Niemand möchte lange in der Leitung warten, bevor er Hilfe erhält. Durch gezieltes Routing von Anrufen und transparente Informationen über die voraussichtliche Wartezeit kann Ihr Unternehmen sicherstellen, dass Anrufende sich gut betreut fühlen.
Bei Warteschlangen ist wichtig, dass Sie Kund:innen stets informieren. Wenn sie warten müssen, sollten sie klar und deutlich darüber informiert werden, wie lange die Wartezeit voraussichtlich dauert und weshalb. Transparente Kommunikation ist hier das A und O. Zusätzlich können Sie Anrufe innerhalb einer Warteschlange priorisieren, basierend auf Kriterien wie Dringlichkeit oder Kundenstatus.
Innerhalb von Warteschleifen können Sie Anrufenden auch nützliche Informationen bereitstellen, wie Tipps zur Nutzung Ihrer Dienstleistungen oder Neuigkeiten über Ihr Unternehmen. Musik oder informative Botschaften können helfen, die Zeit zu überbrücken bzw. die anstehende Wartezeit angenehmer gestalten. Bei einer zu langen Wartezeit sollten Sie Anrufer:innen die Möglichkeit bieten, einen Rückruf anzufordern, anstatt in der Warteschlange zu verweilen. Dies ermöglicht es ihnen, ihre Zeit effizienter zu nutzen und reduziert gleichzeitig die Wartezeit bei ihrem Kundenserviceteam.
Die Vorteile für ihren Kundenkontakt
Die Implementierung ihres Kundenservice kann zahlreiche Vorteile bieten. Durch eine erstklassige Customer Experience und schnelle Hilfe bei Problemen können Sie die Zufriedenheit Ihrer Kund:innen deutlich steigern. Studien haben gezeigt, das Unternehmen mit einem guten Kundenservice einen Wettbewerbsvorteil haben und erzielen bis zu 20 Prozent höhere Umsätze. Ein guter Support zeigt, dass Sie die Bedürfnisse Ihrer Kund:innen ernst nehmen und ihnen in kürzester Zeit Lösungen bieten. Investieren Sie in Ihren Kundendienst, um langfristige Beziehungen aufzubauen und sich als kundenorientiertes Unternehmen zu positionieren.
